Implantada em setembro de 2000 a partir de um projeto apresentado pela professora Myriam Weinberg, a Ouvidoria da PUC Minas, pioneira no Estado, foi criada com os objetivos de estreitar relações, ajudar a solucionar problemas, ouvir sugestões, esclarecer dúvidas e, principalmente, analisá-las de forma personalizada e imparcial.
Presidindo o evento que marcou o início das comemorações dos 25 anos do setor na Universidade, realizado na manhã desta segunda-feira, 23 de setembro, na sala multimeios do prédio 43 no Campus Coração Eucarístico, o Reitor da Universidade, Prof. Dr. Pe. Luís Henrique Eloy e Silva, ministrou a palestra com o tema Escuta Ativa e a Arte do Acolhimento: escuta eficaz e atendimento humanizado.
Pe. Luís Henrique abordou em sua reflexão, entre outros assuntos, a escuta como uma dimensão intelectual e profunda, permitindo que, ao contrário de apenas ouvir, o que foi dito permaneça e possibilite a transformação. Segundo ele, a escuta ativa é uma postura assumida por quem, na presença do outro, conscientemente o dedica atenção e interesse, não se limitando, porém, somente às palavras, mas também alerta aos sinais da comunicação não-verbal.
Desejando que todos que compõem a Universidade possam se conhecer para serem capazes de distinguir as suas questões internas das do outro, o Reitor advertiu para um grande risco da escuta ativa: a possibilidade de a comunicação do outro demonstrar fragilidades ainda não resolvidas em nós mesmos. A importância de deixar que o outro explique as suas demandas com as suas próprias palavras também foi sublinhada por Pe. Luís Henrique, afirmando que todo trabalho de escuta exige tempo e paciência.
O Reitor compartilhou com os ouvintes três passos para uma escuta verticalizada, ou seja, colaborativa: reconhecer o não-dito; entender a demanda do outro e agir em decorrência da conversa dando o devido encaminhamento. Ele também abordou a necessidade de uma consciência de distanciamento institucional e respeito às questões do outro.
O papel da Ouvidoria, portanto, passa pelo entendimento de que não somos responsáveis pelo que o outro comunica, mas sim por aquilo que é devolvido a ele. Segundo Pe. Luís Henrique, entender qual é a Missão e a Identidade da Universidade e a forma como serão entregues as respostas têm um peso maior do que o conteúdo dessas respostas.
Confira outras fotos do evento:
Laço com a comunidade
Também presente à mesa, a Diretora de Recursos Humanos da Sociedade Mineira de Cultura (SMC) e Pró-reitora de Recursos Humanos da PUC Minas, Profa. Dra. Liza Fensterseifer, reiterou o papel estratégico de estreitamento de laços da Ouvidoria dentro da Instituição. "Uma ouvidoria funciona como um elo com a sociedade, fortalecendo o diálogo da Universidade com a comunidade acadêmica, oferecendo um espaço acessível para receber, registrar, analisar e responder as manifestações da comunidade", destacou.
O setor foi definido como uma chave ética para todas as organizações pelo Secretário de Comunicação da Universidade, Prof. Dr. Mozahir Salomão Bruck. A partir da ideia de pesadelo comum aos sobreviventes dos campos de concentração da Segunda Guerra Mundial contida no livro É isto um homem? de Primo Levi, e à benevolência hermenêutica presente no pensamento de Paul Ricoeur, ele explicou que a primeira versa sobre quem precisa narrar o seu sofrimento e é terrível a sensação de que quem pode ouvi-lo, vira as costas, e, a segunda, fala sobre considerar as pessoas no lugar delas sendo, portanto, arrogante dizer que o problema de alguém é uma bobagem. "Movido por essas ideias eu reforço, aqui, a Ouvidoria como um modo de se fazer presente de modo transparente, claro e efetivo na sociedade. Nesse um quarto de século a PUC Minas tem cumprido isso", enfatizou.
O Relações-públicas e Coordenador da Ouvidoria, Ramon Xavier, apresentou, entre outras informações, dados históricos sobre o setor – que registra há alguns anos um declínio no número de ocorrências – e a dinâmica de encaminhamento das ocorrências recebidas.
Escuta e diálogo
Por meio de videoconferência, a Profa. Dra. Cleusa Maria Andrade Scroferneker, docente do Programa de Pós-graduação em Comunicação da PUC Rio Grande do Sul (PUCRS), apresentou a conferência Ouvidorias Ressignificadas: novos desafios e estratégias para a escuta e o diálogo, na qual abordou os resultados de pesquisas desenvolvidas na área desde 2008.
Classificando as ouvidorias em tradicionais (presenciais), virtuais e ressignificadas, Scroferneker defendeu que este último tipo representa um espaço de escuta e diálogo na medida em que a Instituição faz o exercício de ressignificar as redes sociais com o propósito de se comunicar com o seu público. "O dissenso e o conflito são inerentes às organizações, e são necessários, principalmente porque nesses espaços emergem questões que os gestores não são capazes de enxergar", defendeu Cleusa, argumentando que é preciso promover vínculos e materializar a escuta, ultrapassando o viés informacional.
Em seu pronunciamento, a Diretora da Faculdade de Comunicação e Artes (FCA), Professora Adelina Martins de La Fuente, ratificou a fala da professora Cleusa Scroferneker, explicando que as Instituições de Ensino Superior precisam assimilar as ouvidorias como aliadas na implantação de melhorias. "Para que seja eficiente e eficaz, a importância da ouvidoria precisa ser reconhecida em todos os níveis. Essa legitimidade é importante para que os gestores, funcionários e professores compreendam a necessidade de fazerem parte deste processo", explicou.
Reportando o Sistema Fala BR da Controladoria-Geral da União (CGU), a Ouvidoria da Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG) data do ano de 2009 e é vinculada a um portal unificado do Governo Federal – o Painel Resolveu? – que concentra todas as instituições federais do país, informou a Profa. Dra. Joana Ziller de Araujo Josephson, Diretora de Governança Informacional da UFMG e responsável pela Ouvidoria Geral da Universidade. "A ideia da Ouvidoria da UFMG é trazer essa voz das pessoas, tanto da comunidade externa quanto da interna, para dentro da instituição", disse. Anualmente, a UFMG recebe entre 900 e 1.000 manifestações por esse canal que, de acordo com ela, serve para estabelecer políticas públicas e, assim como na PUC Minas, como uma instância relacionada aos Direitos Humanos.
Assessoria de Imprensa
PUC Minas
